Antara Luahan Hati Pensyarah Pengalaman Buruk Di Pusat Servis Proton
Tragedi Proton di Pusat Servis Kolombong
1. Serius. Bila menulis entri ini, sebenarnya saya ada sikit rasa bersalah. Seolah-olah anti-patriotik. But enough is enough.
Sudah bertahun-tahun Proton beroperasi di Malaysia; menikmati penguasaan pasaran domestik yang berguling-guling jatuh ke riba, natijah dari dasar perlindungan automobil nasional. Bagaimana modusnya? Dengan cara mengherotkan pasaran sebenar harga kereta, sekaligus memberi rakyat beban kewangan yang lebih berat dari sepatutnya.
Jika dihimpun pengalaman kolektif rakyat Malaysia berkait produk dan servis Proton: agak-agak sejijik mana? Piagam "mesra-rakyat" yang sepatutnya jadi teras servis industri kereta kebangsaan ini: tuntas atau mitos? Barangkali Proton adalah contoh klasik sebuah entiti industri yang licik melindungi dosa korporatnya dengan topeng patriotisme.
2. Saya rasa begini. Sudah sampai masa rakyat patut bangkit mempersoalkan secara kolektif: Adakah Proton benar-benar berjiwa nasionalis atau cuma kapitalis yang dipacu ketamakan materi? Persoalan paling penting juga: masih perlukah lagi kerajaan meneruskan dasar perlindungan pasaran untuk menjaga kepentingan Proton, serta menjadikan rakyat sebagai tukaran korban?
Untuk menilai persoalan-persoalan ini dalam konteks realiti; saya mahu berkongsi pengalaman personal dengan Pusat Servis Proton (Kolombong) yang diketuai oleh Doreen James. Biarpun ini cuma insiden peribadi, tapi mungkin boleh beri gambaran asas tentang mod operasi perniagaan syarikat yang dibangunkan dari airmata rakyat ini.
Saya tidak pernah merayu di Facebook. Tapi kali ini saya terpaksa. Dengan rendah hati, saya mohon semua pengguna Proton (khususnya yang ada di Sabah) untuk luangkan sedikit masa membaca pengalaman ini. Suara adalah satu-satunya senjata marhaen untuk berdepan dengan kuasa kapital syarikat-syarikat burjois.
3. Tragedi saya bermula begini.
Saya hantar kereta ke Pusat Servis Proton di Kolombong pada 1 Okt 2014. Hampir satu hari di bengkel untuk buat diagnosis masalah dan anggaran kos serta jumlah hari yang perlu untuk pembaikan. Saya dibagitau kosnya sekitar RM4K ++; serta akan ambil masa seminggu untuk siap. Temujanji pembikinan ditetapkan pada 20 Okt.
Saya pun hantar kereta pada tarikh tersebut. Selepas seminggu, saya masih tidak dapat sebarang maklumbalas. Bila dihubungi, Proton cakap masih dalam proses pembaikan. Pada 31 Okt (selepas 12 hari), bila ditelefon lagi, barulah Proton kata ok. Boleh ambil sudah. Tapi sebab saya kebetulan perlu pulang kampung segera; saya tunda pengambilan itu ke hari Isnin, 3 Nov.
Pada 3 Nov, RA saya datang ke Proton seawal jam 10.00am. Selepas buat bayaran sebanyak RM4200, dia terpaksa menunggu lagi berjam-jam sebelum kereta boleh diambil. Can you believe it? Selama 15 hari kereta itu di pusat servis, ia masih lagi dalam pembaikan. Padahal anggaran asas selepas pre-diagnosis masalah, katanya maksimum 1 minggu. Sisihan piawai lebih 100%!
4. Tapi tragedi saya tidak tamat di sini.
Selepas ambil kereta pada 3 Nov di pusat servis Proton, belum pun sampai di opis: enjin kereta tersedak-sedak. Macam itik terlebih #se-k's. Oil indicator juga tidak berfungsi. Masalah oil indicator ini TIDAK PERNAH WUJUD sepanjang saya memandu kereta ini sejak 2006. Bahkan ia bukan pun satu masalah yang dikenalpasti dalam diagnosis pertama pada 1 Okt.
Maksudnya apa? Masalah 'petunjuk minyak' itu HANYA timbul selepas kereta saya dimasukkan ke bengkel Proton ini.
TETAPI yang paling menakutkan: bila kami komplen, foreman yang in-charge kereta saya (Jainal), memberitahu bahawa sebenarnya kereta tersebut belum siap sepenuhnya (selepas 15 hari di pusat servis!). Saya tanya: kenapa Proton boleh telefon saya untuk ambil, kemudian minta bayaran seterusnya release kereta kalau ia belum siap sepenuhnya?
Jawapan Jainal: "Saya pun tidak tau kenapa diorang buat begitu". TIDAK TAU??? Seriously ladies and gentlemen, THIS confession came from its own staff!
5. Yang membenarkan kereta saya diambil adalah Doreen James, iaitu pengurus tertinggi pusat servis itu sendiri. Pihak akaun juga telah minta dan terima bayaran. Tetapi hakikatnya: mekanik yang membuat kerja baik-pulih dan pemeriksaan akhir belum pun menghabiskan kerja-kerjanya. What does it mean? Doreen James melanggar integriti perkhidmatan dengan membenarkan kereta yang masih dalam pemeriksaan (dan berkemungkinan dalam keadaan bahaya!) dipandu keluar oleh pelanggan.
Saya hantar semula kereta pada 7 Nov untuk proses baikpulih beberapa masalah yang belum selesai; termasuk petunjuk minyak yang TIDAK PERNAH menjadi isu sepanjang saya menggunakan kereta tersebut. Saya tanya Doreen: kenapa pusat servis telefon customer untuk ambil kereta yang belum siap? Kenapa boleh release kereta padahal proses baik-pulih kereta dan prosedur check-up untuk keselamatan belum dilaksana sepenuhnya?
Jawapan Doreen: "Sorry, itu memang 'internal miscommunication' di antara staf opis/akaun, foreman dan mekanik." This is a VERY SERIOUS HUMAN ERROR. Walaupun dia nampak genuinely apologetic; saya tidak fikir dia betul-betul memahami risiko keselamatan yang dia sabitkan kepada saya selaku pengguna kereta tersebut. Akibat kecuaian manusiawi para pekerja di bawah pentadbirannya.
6. Now, this is the BIGGEST issue. Yang bikin saya panas dan menulis catatan ini; serta akan memfilekan aduan rasmi kepada Tribunal Pengguna.
Kereta dihantar semula untuk baik-pulih pada 7 Nov; dan siap pada 19 Nov. I have to pay almost RM800 this time. Tetapi selepas 3-4 hari, masalah oil indicator (yang timbul pada HARI PERTAMA selepas kereta itu keluar dari pusat servis Proton) masih tidak selesai. Kemudian kereta dihantar lagi ke pusat servis sekali lagi. Saya pun tidak tau, lebih sebulan mereka tahan kereta saya: masalah begitu pun tidak selesai. Apa yang mereka buat? Ber#seng-gama beramai-ramai dalam kereta saya?
Semalam saya dibagitau oleh Pusat Servis Proton Kolombong bahawa saya perlu bayar lagi sekitar RM500++ untuk masalah oil indicator tersebut. #WTF?
Consider this circumstances. Kereta saya berada di bengkel mereka selama 29 hari; dan saya telah membayar sejumlah lebihkurang RM5K (RM4200 + RM800): kemudian bila kereta itu dipulangkan, saya dapat MASALAH BARU (oil indicator tidak berfungsi) yang tidak pernah jadi isu sepanjang saya pandu kereta itu sejak 2006. And now they want me to pay another RM500++ for it!
Seriously, Mrs. Doreen James: ini pusat servis kereta atau sebenarnya pusat mengutip sial dan laknat hidup?
7. My argument is very simple: that problem WAS NOT THERE when I sent the car to Proton the first time (20 October). Then, the VERY FIRST DAY after taking back my car on the 3 November: the problem BEGAN to occur.
Tapi menurut Pengurus Pusat Servis Proton Kolombong, si Doreen dan juga foreman si Jainal: "Apa boleh buat masalah itu timbul NGAM-NGAM pada hari pertama kereta kamu keluar dari pusat servis kami. Tapi kerosakan itu memang tiada kena-mengena dengan apa yang kami buat di sini. Jadi kami tetap akan charge kamu untuk mengganti spare-part yang menyebabkan oil indicator itu rosak".
Selama lebih 15 tahun saya bergelumang dengan statistik dan hukum kebarangkalian sesuatu insiden berlaku: ini pertama kali saya jumpa dengan manusia yang cukup yakin bersandar pada "teori kebetulan" untuk satu peristiwa seganjil begini.
8. Here my question is: what is the PROBABILITY that my oil indicator suddenly decides to misbehave, selepas keluar HARI PERTAMA dari pusat servis ini? Padahal selama 8 tahun (2920 HARI), saya tidak pernah ada masalah tentang ini. Saya persoalkan ini; dan meminta pusat servis Proton bertanggungjawab. Especially after all the misadventures I was forced to endure.
Tapi kata si Doreen: "Saya tidak sangka kamu boleh berfikiran begitu dengan staf kami di sini. Seolah-olah kami ada buat apa-apa pada kereta itu". TIDAK, saya bukan berprasangka. Tapi saya ada asas yang CUKUP MUNASABAH untuk menyangka bahawa isu itu ada kaitan dengan pusat servis tersebut.
Pertama, kereta saya berada di sana selama 29 hari. Ada macam-macam boleh berlaku. Kedua, telah terbukti bahawa integriti dan kebolehpercayaan pusat servis ini diragui menerusi beberapa kesilapan bersiri sepanjang berurusan dengan mereka. Misalnya: pusat ini release kereta yang belum lengkap kena check, kelewatan lebih 100% dari julat masa yang dijanjikan, internal communication yang bertele-tele kalangan stafnya sendiri dan beberapa insiden lain. Kalau koordinasi dan pentadbiran mereka memang se-erratic begini, tidak logikkah kalau ada kesilapan lain yang boleh berlaku?
9. Saya akan file-kan aduan kepada Tribunal Pengguna pada minggu ini. Tapi saya harap rakan-rakan boleh membantu memberi sebarang info lain yang berkaitan. Misalnya kalau ada sesiapa mengalami insiden yang serupa.
Terima kasih banyak, kerana sudi mendengar suara ini. My simple advice is: avoid buying Proton cars. BANYAK MASALAH. Kalau sudah terbeli, JANGAN SEKALI-KALI datang ke pusat servis Proton di Kota Kinabalu. Baik yang di Kolombong, mahupun di Inanam. I used to have bad experiences at both centres!
Dr. Remzah Dambul
Pensyarah Kanan Universiti Malaysia Sabah
kredit: TengokTVOnline
